ANEXA Nr. 7 la normele metodologice

ANEXA Nr. 7

la normele metodologice

ATRIBUŢIILE

ghidului de turism - cadru general -

1.

Dispoziţii generale

Ghidul de turism este obligat:

- să poarte ecusonul de ghid de turism în timpul desfăşurării activităţii şi să deţină asupra sa atestatul de ghid de turism, pe care să-l prezinte la cererea persoanelor împuternicite să-i controleze activitatea conform prezentelor norme metodologice;

- să se poarte respectuos cu turiştii şi să-şi îndeplinească atribuţiile cu demnitate şi într-un mod care să inspire încrederea şi respectul turiştilor;

- să realizeze un serviciu de primire de informaţii turistice şi animaţie eficace;

- să asigure informarea turiştilor privind măsurile de securitate şi siguranţă personală a obiectelor de valoare şi a lucrurilor personale;

- să pună la dispoziţie turiştilor informaţii de bază, respectiv: telefoane utile, puncte de informaţii/asistenţă turistică, ambasade şi consulate, poliţie, servicii de asistenţă medicală, alte servicii de urgenţă disponibile;

- să întreţină un dialog corect şi decent cu turiştii şi să conducă derularea acţiunilor turistice: vizite, circuite, manifestări etc., conform programului încredinţat;

- să modeleze (potrivit competenţelor acordate) programul şi să impună un anume ritm de desfăşurare a acţiunii, în funcţie de structura turiştilor participanţi la acţiune şi de circumstanţe;

- să facă propuneri de îmbunătăţire a programelor turistice, în funcţie de sugestiile turiştilor;

- să gestioneze corect mijloacele de plată încredinţate;

- să facă dovada unei stări de spirit compatibile cu exigenţele profesiei, îndeosebi în domeniile relaţionale şi comerciale.

2.

Atribuţiile ghidului de turism

Atribuţiile generale ale ghidului de turism vizează următoarele elemente: preluarea acţiunii, începerea acţiunii, desfăşurarea programului turistic, încheierea acţiunii.

În scopul protecţiei turiştilor şi al asigurării unor servicii de calitate, se stabilesc următoarele atribuţii generale ale ghidului de turism:

2.1. să preia de la agentul de turism organizator dosarul acţiunii (delegaţia, ştampila, programul acţiunii, mijloacele de plată) şi instrucţiunile de lucru referitoare la derularea programului;

2.2. să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii şi să ia măsuri în consecinţă;

2.3. să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi de servire a mesei;

2.4. să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare;

2.5. să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, broşuri, hărţi etc. ale localităţilor şi obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care le va pune la dispoziţie turiştilor la începerea acţiunii;

2.6. să se prezinte la punctul de primire a turiştilor, cu minimum 45 de minute înainte de ora fixată pentru începerea acţiunii;

2.7. să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport;

2.8. să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii;

2.9. să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;

2.10. să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în camere;

2.11. să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune aceasta;

2.12. să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program (excursii, tur de oraş, spectacole etc);

2.13. să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia;

2.14. să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional;

2.15. să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor turiştilor, urmând ca, în perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe localităţi, să nu se repete meniul, iar turiştilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar adecvat;

2.16. să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi corespunzătoare a tuturor preparatelor prevăzute în meniu;

2.17. să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistenţă medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti;

2.18. să comunice organizatorului situaţiile în care, din motive de sănătate sau din alte cauze deosebite, este nevoit să-şi întrerupă activitatea, stabilindu-se modalitatea de preluare a acţiunii de către alt ghid şi continuarea în bune condiţii a derulării programului;

2.19. să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care îl însoţeşte. În cazul acţiunilor de sejur, numele său şi numărul camerei vor fi afişate vizibil la recepţia hotelului;

2.20. să urmărească, zilnic, efectuarea curăţeniei în camere şi buna funcţionare a instalaţiilor sanitare, electrice etc, precum şi schimbarea la timp a lenjeriei;

2.21. să verifice, înainte de servirea mesei, starea de curăţenie a restaurantului şi a grupurilor sanitare, aranjarea meselor şi mis-en-place, stabilind măsurile în consecinţă, şi să urmărească servirea în bune condiţii a tuturor turiştilor cu preparatele şi băuturile cuprinse în meniu;

2.22. să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind ca eventualele sesizări şi reclamaţii ale acestora să fie rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de servicii în cauză;

2.23. să asigure ca, la încheierea programului turistic, plecarea turiştilor să se facă în bune condiţii, luând următoarele măsuri:

rezervă şi procură biletele de călătorie;

pregăteşte listele nominale în cazul transportului aerian;

verifică dacă au fost programate mijloacele de transport corespunzătoare numărului de turişti şi volumului de bagaje şi ia măsuri în consecinţă;

se interesează, dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport corespunde cu orarul şi ia măsuri în funcţie de situaţia creată;

verifică asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, băuturi răcoritoare, masă la vagon-restaurant etc);

verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă nu le lipsesc bagaje sau actele de identitate;

se îngrijeşte de îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora.

3.

Obligaţiile ghidului de turism privind ţinuta şi comportamentul său în relaţiile cu turiştii

3.1.

Ţinuta generală şi vestimentară

Ghidul trebuie să aibă un aspect îngrijit şi agreabil, păstrând permanent o igienă desăvârşită.

Îmbrăcămintea va fi aleasă cu gust, croită decent şi întotdeauna bine îngrijită (proaspăt spălată şi călcată). Ţinuta oficială a ghizilor (bărbaţi), pe timpul efectuării atribuţiilor de ghid, este costumul clasic. În zilele călduroase de vară şi în excursiile efectuate în afara oraşelor ghidul poate purta îmbrăcăminte sport.

În cazul unor acţiuni deosebite (mese, recepţii, primiri oficiale, spectacole etc), ţinuta vestimentară a ghizilor (femei şi bărbaţi) va fi în concordanţă cu caracterul acestor acţiuni.

Ghizii specializaţi (sportivi, de munte etc.) vor avea ţinuta şi echipamentul corespunzătoare activităţii pe care o desfăşoară.

3.2.

Primirea turiştilor şi prezentarea

Ghidul va saluta politicos oaspeţii, cu zâmbetul pe buze, arătându-se încântat că poate fi de folos turiştilor prin asigurarea unui sejur cât mai agreabil.

De regulă, ghidul se va prezenta turiştilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi reţinut cu uşurinţă. Pe toată durata perioadei de sejur a turiştilor ghidul va purta ecusonul de ghid de turism.

Este indicat ca ghidul să se recomande la scurt timp după sosirea turiştilor, când grupul este complet (de exemplu: în autocar, pe timpul transferului la hotel).

Ghidul se va strădui să cunoască şi să reţină cât mai repede cu putinţă numele turiştilor (folosindu-se de diagramele de hotel, de tichetele de bagaje etc), deoarece prin folosirea numelui acestora se creează o atmosferă plăcută.

Ghidul se va adresa turiştilor cu numele lor de familie, însoţit de o formulă de politeţe.

Urările de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturaleţe şi cordialitate; de regulă, acestea vor fi adresate imediat după prezentare.

Ghidul îi va asigura totodată pe turişti că atât el, cât şi toate celelalte persoane care contribuie la organizarea şi desfăşurarea acţiunii turistice se străduiesc ca ei să se simtă bine în timpul programului.

3.3.

Conversaţia

Ghidul va depune eforturi pentru a întreţine mereu trează conversaţia. Este ştiut că turiştii doresc să cunoască cât mai multe despre ţara vizitată. Ca atare, este indicat ca ei să fie antrenaţi cu mult tact în conversaţii agreabile.

Ghidul va căuta să antreneze în conversaţie pe toţi turiştii, evitând monopolizarea acesteia numai de către unele persoane. El va acorda o atenţie deosebită conversaţiei cu persoanele mai timide, precum şi cu cele în vârstă, care trebuie tratate cu condescendenţa cuvenită. Ghidul se va interesa despre starea de sănătate a turiştilor, despre impresiile ce le-au fost produse de obiectivele vizitate, despre modul de derulare a programului etc.

Pentru a crea o ambianţă generală plăcută, este recomandabil ca discuţiile să fie presărate cu glume de bun gust. Un ghid bun va avea întotdeauna la îndemână câteva glume bune, uşor de înţeles de către turiştii cărora li se adresează.

Deoarece, în cele mai multe cazuri, turiştii din acelaşi grup nu se cunosc între ei, este recomandabil ca ghidul să creeze o ambianţă propice stimulării cunoaşterii reciproce.

Când trebuie să răspundă la anumite întrebări sau să dea unele explicaţii, ghidul trebuie să fie politicos, agreabil şi bine dispus.

Ghidului îi este interzis să răspundă la insulte sau provocări. El va căuta întotdeauna modalităţile de a evita, prin comportament şi atitudine ireproşabilă în îndeplinirea sarcinilor profesionale, cauzele care pot genera insulte sau atitudini provocatoare. În cazul în care, cu toate eforturile depuse, turistul continuă să insulte sau să treacă la provocări, ghidul va informa neîntârziat pe organizatorul programului turistic, pentru ca acesta să ia măsurile ce se impun.

3.4.

Atitudinea faţă de sesizările sau nemulţumirile turiştilor

Ghidul trebuie să asculte cu deosebită atenţie orice sesizare şi să nu manifeste irascibilitate, nici în cazul în care nemulţumirea nu este îndreptăţită şi nici atunci când ea se referă chiar la activitatea sa.

Ghidul va urmări în mod obligatoriu felul în care sunt soluţionate sesizările turiştilor, informând totodată pe turişti asupra măsurilor întreprinse pentru rezolvarea acestora.

În toate cazurile, turiştilor li se va mulţumi pentru cele sesizate, li se vor cere scuzele de rigoare, li se vor da asigurări că lucrurile se vor îndrepta şi că nu se vor mai repeta.

În cazul în care turistul reclamant nu are dreptate sau este rău intenţionat, ghidul va adopta o atitudine demnă şi politicoasă, evitând provocările şi angajarea în discuţii contradictorii.

3.5.

Manifestări de atenţie şi amabilitate faţă de turişti

O reală satisfacţie o produce turiştilor marcarea, prin mijloace variate, a diferitelor sărbători naţionale sau personale (aniversarea naşterii, ziua onomastică etc), care coincid cu perioada programului turistic.

Astfel de atenţii constituie dovada unei amabilităţi deosebite, în măsură să creeze o bună dispoziţie şi să evite sau să atenueze eventualele nemulţumiri ale turiştilor.

Pentru marcarea sărbătorilor respective, ghizii vor colabora cu directorii structurilor de primire turistice, pentru ca acestea să poată acţiona în conformitate şi în limitele posibilităţilor pe care le au (oferirea de flori, băuturi etc).

Ghidul va adresa felicitări întregului grup de turişti, cu ocazia sărbătorilor naţionale, şi felicitări individuale, cu ocazia aniversării sau sărbătorilor cu caracter personal. Datele aniversărilor cu caracter personal ale turiştilor pot fi cunoscute prin consultarea fişelor aflate la recepţia hotelului, precum şi prin consultarea delegatului partenerului străin, în cazul turiştilor străini.

Ghidul va prezenta turiştilor pe conducătorul auto şi pe ajutorul acestuia, în cazul deplasărilor făcute cu mijloace de transport auto, şi pe colaboratorii săi, la întâmpinarea turiştilor, în momentul sosirii.

În funcţie de particularităţile grupului pe care îl însoţeşte (vârstă, preocupări, temperament etc), ghidul va găsi formele cele mai adecvate pentru crearea unei atmosfere de destindere şi de bună dispoziţie.

În cazul în care turiştii străini vor oferi ghidului anumite atenţii sau cadouri, acesta are obligaţia de a le refuza politicos, explicând turiştilor că tot ceea ce a întreprins pentru reuşita sejurului lor reprezintă pentru el o îndatorire de serviciu. În eventualitatea în care turiştii insistă, ghidul va primi cadoul oferit, exprimând mulţumirile de rigoare.

4.

Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism

Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul economic din turism, organizator al acţiunilor turistice, şi diferă în funcţie de categoria de ghid de turism şi de specificul fiecărei acţiuni.

Organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurtă durată a ghizilor de turism sunt obligaţi să prevadă în planul şi programa de învăţământ teme concrete privind atribuţiile şi obligaţiile ghizilor de turism, pe categorii şi tipuri de acţiuni, precum şi teme concrete privind modul de rezolvare a unor cazuri speciale şi situaţii neprevăzute. Se va acorda o deosebită atenţie atribuţiilor concrete ale ghidului specializat (de munte, sportiv etc), prin includerea unor teme privind securitatea turiştilor, legile nescrise ale muntelui etc.

În vederea ridicării continue a pregătirii profesionale a ghizilor de turism, organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurtă durată a ghizilor din turism sunt obligaţi să-şi amenajeze cabinete metodologice, dotate corespunzător şi actualizate permanent cu literatură turistică, ghiduri, monografii, pliante, broşuri, hărţi, descrieri de circuite turistice, trasee, cursuri pe problematică specifică etc, şi să stabilească condiţiile în care cursanţii şi cei interesaţi pot beneficia de materialele documentare sus-menţionate.

Comentarii despre ANEXA Nr. 7 la normele metodologice

Nume 

Email

Anunţă-mă dacă apar comentarii noi

Comentează