ANEXĂ - PROCEDURĂ-CADRU. - Ordinul ANRE nr. 16/2015 - aprobarea Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali

Furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a organiza și desfășura activități privind soluționarea plângerilor primite de la clienții finali, prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor clienților finali cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea corectă a prevederilor legale, inclusiv comunicarea în scris către aceștia, în termenele legale, a concluziei rezultate în urma analizării plângerii.

Limba oficială utilizată în aplicarea prevederilor Procedurii-cadru este limba română, iar documentele adresate furnizorilor, redactate într-o limbă străină, vor fi însoțite de traducere legalizată; în caz contrar, acestea nu vor fi luate în considerare.

Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor primite de la clienții finali, furnizorii au obligația de a-și asigura resursele financiare necesare.

Preluarea plângerilor de la clienții finali se face utilizând următoarele modalități:

a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris;

b) prin intermediul unui centru de telefonie;

c) prin intermediul unei adrese de e-mail;

d) prin intermediul formularului on-line;

d) prin fax;

e) prin poștă.

În aplicarea art. 6, furnizorii sunt obligați să facă publice pe paginile proprii de internet și la toate punctele unice de contact, următoarele:

a) denumirea, adresa și programul de lucru ale compartimentului responsabil cu primirea și înregistrarea plângerilor;

b) numere de telefon/fax, adrese de e-mail dedicate primirii plângerilor;

c) programul audiențelor, prezentat sub forma: nume, prenume, funcție, zi și interval orar;

d) Procedura-cadru elaborată de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru soluționarea plângerilor clienților finali;

e) procedura internă a furnizorului privind soluționarea plângerilor de la clienții finali armonizată cu prezenta procedură-cadru;

f) categoriile de plângeri, prevăzute la art. 2, cu indicarea, pentru fiecare categorie, a:

- termenului legal pentru depunere, dacă este cazul;

- termenului legal de soluționare;

g) dreptul clientului final de a apela la ANRE, cu precizarea datelor de contact ale ANRE;

h) dreptul clientului final de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor;

i) dreptul clientului final de a se adresa instanței judecătorești competente.

Informațiile de la art. 7 lit. a), b), c), f)-i) se vor regăsi obligatoriu pe factură sau documentele anexate acesteia.

Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, furnizorii sunt obligați să pună la dispoziția clienților finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, "Formularul de înregistrare a plângerii" - secțiunile A și B, conform modelului din anexa nr. 1, pe suport hârtie și în format electronic.

În vederea completării corecte, pentru operativitate și eficiența soluționării plângerilor, furnizorii vor proceda la consilierea clientului final.

Clientul final completează formularul menționat la art. 9 cu datele de identificare, cel puțin datele indicate la secțiunea A, punctele A1-A6, precum și cu informații referitoare la problema reclamată și documentele probatorii ca anexe, dacă este cazul.

Formularul menționat la art. 9 completat de clientul final este înaintat furnizorului pentru înregistrare în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali", conform modelului din anexa nr. 2.

Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii.

Clienții finali pot face plângeri în nume propriu sau prin persoane împuternicite de aceștia, caz în care se va anexa împuternicirea respectivă.

Analizarea plângerilor se efectuează având la bază documentele probatorii puse la dispoziție de clientul final.

Analizarea plângerilor se realizează cu respectarea confidențialității datelor de identitate/datelor cu caracter personal ale clienților finali.

În situația în care analizarea plângerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali", la rubrica "Concluzii" se va înscrie "Plângere nesoluționabilă", cu precizarea în secțiunea C din "Formularul de înregistrare a plângerii" a cauzelor și informarea corespunzătoare a clientului final.

Furnizorul informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal, completând totodată secțiunea C din "Formularul de înregistrare a plângerii" și "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali".

În funcție de rezultatele analizării plângerii, furnizorul întreprinde următoarele acțiuni:

a) În situația în care plângerea este întemeiată (în favoarea clientului final), își însușește concluzia analizării plângerii și este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea și/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;

b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată (în defavoarea clientului final) sau nesoluționabilă, întocmește răspuns clientului final în acest sens.

În cazul în care clientul final nu acceptă soluția propusă de furnizor sau nu primește răspuns de la furnizor în termenul legal, acesta poate face demersurile prevăzute la art. 7 lit. g).

Semnarea răspunsului menționat la art. 18 se face de persoanele desemnate din cadrul furnizorului în vederea soluționării plângerii.

Concluzia analizării plângerii, modul de soluționare a plângerilor și, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali", cu menționarea numărului și datei la care s-a răspuns.