Informarea consumatorilor

Dicționar juridic (DEX)

informarea consumatorilor, Obligaţiile de informare şi educare a consumatorilor. Noţiunea obligaţiei precontractuale de informare. Conţinutul informării. Modalităţi de realizare. Sancţiunea neîndeplinirii obligaţiei de informare. Măsuri specifice de informare a consumatorilor în activitatea de schimb valutar

încheierea contractului presupune exprimarea unui consimţământ neviciat şi liber din partea viitorilor contractanţi. Pentru a hotărî în sensul încheierii contractului, fiecare parte trebuie să cunoască toate împrejurările referitoare la acest act.

Potrivit art. 38 C. consum., statul trebuie să încurajeze folosirea de programe menite să asigure consumatorilor o informare şi o educare corespunzătoare, în vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzătoare asupra bunurilor şi a serviciilor şi să fie cunoscători ai drepturilor şi responsabilităţilor ce le revin.

Scopul urmărit este protejarea consumatorilor la achiziţionarea de produse şi servicii, precum şi protejarea interesului public general împotriva publicităţii înşelătoare, a consecinţelor negative ale publicităţii şi stabileşte condiţiile în care este permisă publicitatea comparativă (art. 39 C. consum.).

Obligaţiile de informare şi educare a consumatorilor

Educarea consumatorilor este o parte din programul de învăţământ şi o componentă a obiectelor de studii. Formarea competenţelor în domeniul protecţiei consumatorului şi a mediului se realizează în cadrul programului de învăţământ (art. 40 C. consum.).

Potrivit art. 41 C. consum., în programele de educare a consumatorilor trebuie incluse aspecte importante ale protecţiei acestora precum:

- legislaţia referitoare la protecţia consumatorilor, agenţii şi organizaţii ale consumatorilor;

- sănătatea, alimentaţia, prevenirea îmbolnăvirilor şi prevenirea achiziţionării de produse alimentare falsificate;

- riscurile produselor;

- interesele economice ale consumatorilor la achiziţionarea de servicii, inclusiv a celor financiare;

- practicile comerciale ale producătorilor, prestatorilor sau distribuitorilor şi prevenirea actelor de comerţ incorecte;

- etichetarea produselor, cu precizarea informaţiilor necesare consumatorilor;

- informaţii despre dificultăţi şi măsuri de rezolvare a acestora, preţuri, calitate, condiţii de creditare;

- protecţia mediului, după caz.

Noţiunea obligaţiei precontractuale de informare

Obligaţia de informare presupune comunicarea către cocontractant a tuturor cunoştinţelor ce îi sunt necesare exprimării unui consimţământ valabil la încheierea contractului, precum şi la executarea corespunzătoare a obligaţiilor asumate¹. Astfel, consumatorii trebuie să primească toate informaţiile necesare pentru o utilizare corespunzătoare, potrivit destinaţiei iniţiale a bunurilor (art. 14 C. consum.).

Profesionistul trebuie să comunice consumatorului informaţiile referitoare la identitatea comerciantului, clauzele contractuale, caracteristicile produsului şi serviciilor, riscurile sau eventualele deficienţe ale acestora, modurile de întrebuinţare.

Informarea presupune şi atragerea atenţiei consumatorului asupra riscurilor şi pericolelor produsului şi serviciului, precum şi asupra avantajelor şi dezavantajelor încheierii contractului.

Obligaţia de informare incumbă fiecărei părţi contractante, deci atât consumatorului, cât şi profesionistului. Observăm însă că reglementările europene şi naţionale fac referire numai la obligaţia ce incumbă comerciantului. într-un fel, aspectul se explică prin natura şi scopul adoptării acestor acte normative, şi anume protejarea consimţământului consumatorului.

în contextul de mai sus s-a apreciat că dezechilibrul contractual între comercianţi şi consumatori este şi de natură informaţională. Astfel, consumatorul este un profan, care nu dispune de cunoştinţele necesare

pentru a lua o decizie, astfel încât interesele sale să fie cât mai bine apărate. Una dintre modalităţile prin care se încearcă protejarea consumatorului şi restabilirea echilibrului juridic este reglementarea în sarcina comerciantului a unei obligaţii de informare.

Obligaţia de informare nu se limitează la momentul încheierii actului juridic, ci se extinde şi asupra perioadei executării contractului. Dispoziţiile legale reglementează cu precădere modalitatea şi conţinutul informaţiilor comunicate anterior ori la momentul încheierii contractului către consumator (în cadrul lucrării, vom avea în vedere obligaţia de informare la momentul încheierii contractului).

în dreptul comun nu există o consacrare a obligaţiei de informare, însă ea este recunoscută în baza principiului bunei-credinţe. Astfel, se impune ca fiecare parte să se comporte loial faţă de cocontractantul său, să respecte interesele acestuia, să acţioneze pentru evitarea prejudicierii lui, confirmând astfel încrederea cu care este învestit de el.

Buna-credinţă aduce, în sfera juridicului, necesitatea de a adopta o conduită conformă valorilor morale. Ea însoţeşte orice acţiune sau omisiune aparţinând părţilor, atât anterior, cât şi ulterior încheierii contractului, oferind criterii de apreciere a îndeplinirii sau neîndeplinirii obligaţiilor, precum şi a modalităţii de exercitare a drepturilor.

Potrivit art. 14 din Noul Cod Civil, „orice persoană fizică sau juridică trebuie să îşi exercite drepturile şi să îşi execute obligaţiile civile cu bună-credinţă". Dispoziţiile au o aplicabilitate generală şi deci, sunt valabile şi pentru perioada prealabila încheierii contractului.

Cele mai importante dispoziţii în materie sunt conţinute de Codul consumului şi de O.G. nr. 21/1992. De exemplu, potrivit art. 3 lit. b din O.G. nr. 21/1992, consumatorii au dreptul de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor.

Dreptului de mai sus al consumatorilor îi corespunde obligaţia corelativă a comercianţilor de a informa consumatorii.

Conduita loială impusă părţilor la încheierea contractului le obligă să nu se abţină de la comunicarea unor informaţii determinante pentru încheierea contractului.

Conţinutul informării. Modalităţi de realizare

Conţinutul informării variază în funcţie de natura contractului încheiat, de natura produsului achiziţionat sau a serviciului prestat.

Potrivit art. 20 alin. 1 din O.G. nr. 21/1992, producătorul trebuie so informeze în legătură cu denumirea produsului, denumirea şi/sau marca producătorului, cantitatea şi termenul de garanţie, data durabilităţii minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice şi calitative, compoziţia, aditivii folosiţi, eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare, conservare sau păstrare, contraindicaţii.

Consumatorii au dreptul de a fi informaţi, în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către operatorii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate (art. 18 din ordonanţă).

în contextul de mai sus, vânzătorul trebuie so informeze consumatorii despre preţul final al produsului sau despre tariful serviciului prestat, pe care îl suportă consumatorul, incluzând taxa pe valoarea adăugată şi toate taxele suplimentare, şi să ofere acestora toate informaţiile şi documentele tehnice care trebuie să însoţească produsul (art. 20 alin. 4 din ordonanţă).

Informaţiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile şi, după caz, declaraţia de conformitate (art. 21 din ordonanţă).

Consumatorii trebuie să fie informaţi şi despre riscurile la care sunt supuşi prin folosirea normala sau previzibila a bunurilor (art. 48 C. consum.).

Toate informaţiile trebuie prezentate în limba română, astfel încât consumatorul să aibă posibilitatea de a le cunoaşte (fără a fi exclusă informarea şi în alte limbi), fără a se exclude prezentarea lor şi în alte limbi, să fie vizibile, lizibile şi inscripţionate într-un mod care să nu permită ştergerea lor (art. 50 C. consum.).

De precizat că obligaţia profesionistului de a-l informa pe consumator „nu poate fi înlăturată prin invocarea secretului comercial sau profesional" (art. 23 din ordonanţă).

Modolitoteo de informare a consumatorilor se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se înscriu în mod vizibil, lizibil, uşor de înţeles, într-o formă care să nu permită ştergerea şi să nu fie inscripţionate în locuri obscure, să nu fie întrerupte prin desen sau imagini, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, contract, instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul sau serviciul, în funcţie de natura acestuia (art. 19 din ordonanţă).

Operatorii economici sunt obligaţi să demonstreze modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor ce urmează a fi vândute, iar la lansarea pe piaţă a produselor, sunt obligaţi să efectueze şi demonstraţii de utilizare (art. 22 din ordonanţă)¹.

Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a afirmaţiilor şi indicaţiilor care nu sunt conforme cu parametrii ce caracterizează produsele şi serviciile şi care nu pot fi probate (art. 24 din ordonanţă).

Comercializarea produselor şi prestarea serviciilor se fac în locuri şi în spaţii autorizate, conform reglementărilor legale în vigoare. Preţurile şi tarifele trebuie indicate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de citit (art. 18 şi art. 25 din ordonanţă)². Scopul etichetării este de a oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, verificabile şi uşor de comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigenţelor lor (art. 49 C. consum.).

Informaţiile privind protejarea vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor trebuie să fie comunicate acestora, pe cât este posibil şi prin simboluri grafice internaţionale, uşor de înţeles (art. 46 C. consum.).

Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie, declaraţia de conformitate, cartea tehnică, instrucţiunile de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de către producător (art. 53 C. consum.).

Precizăm că, în afara reglementărilor principale, şi alte acte normative conţin dispoziţii privind obligaţia de informare.

De exemplu, în cazul încheierii unui contract privind pachetele turistice, O.G. nr. 107/1999 impune agenţiei de turism să comunice consumatorului în scris sau prin orice altă formă corespunzătoare, înaintea încheierii contractului: localitatea de destinaţie; ruta de parcurs; mijlocul de transport utilizat; tipul unităţilor de cazare etc.

Tot astfel, art. 3 din O.G. nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanţă prevede în sarcina comerciantului obligaţia de a informa consumatorul în legătură cu: identitatea sa; caracteristicile esenţiale ale produsului sau serviciului; preţul de vânzare etc.

Obligaţia de informare trebuie să fie completă, dar nu este nelimitată. Ea priveşte informaţiile utile consumatorului pe care comerciantul are posibilitatea rezonabilă de a le cunoaşte. Consumatorul nu este scutit de orice diligenţă de a se informa şi în alt mod.

în scop informativ, este impus un anumit formalism. Astfel, contractele încheiate între comercianţi şi consumatori trebuie să respecte forma scrisă (art. 22 din O.G. nr. 50/2010, art. 7 din O.G. nr. 106/1999). Apreciem că forma scrisă este cerută numai ad probationem (nu pentru valabilitatea contractului).

De precizat că respectarea acestor forme este imperativă, scopul fiind acela de a face informaţiile cât mai accesibile tuturor.

Sancţiunea neîndeplinirii obligaţiei de informare

Actele normative ce reglementează protecţia consumatorilor nu prevăd şi sancţiunile ce se impun în cazul neinformării corespunzătoare a acestora. Astfel, consumatorul va putea recurge numai la căile prevăzute de dreptul comun.

în materie, consimţământul consumatorului poate fi viciat în special prin eroare sau doi.

în general, dolul se realizează printr-o omisiune (necomunicarea unor informaţii), denumit şi doi prin reticenţă. Nu este exclus şi dolul sub forma unei acţiuni, de pildă oferirea cu bună ştiinţă a unor documente referitoare la bunuri ce nu reflectă realitatea.

Contractul dintre profesionist şi consumator ar putea fi anulat pentru eroare, dacă sunt întrunite cerinţele acesteia. De exemplu, neînţelegerea informaţiilor de către consumator să aibă drept consecinţă o repre

zentare falsă a obiectului sau a identităţii profesionistului. De remarcat că noul cod civil distinge între erooreo esenţiala şi eroarea neesenţialâ\

Deoarece obligaţia de informare trebuie să fie completă, ea nu priveşte numai împrejurările determinante la încheierea contractului, ci cuprinde şi alte aspecte necesare unei cunoaşteri cât mai bune de către consumator a condiţiilor contractuale².

Măsuri specifice de informare a consumatorilor în activitatea de schimb valutar

Principalele dispoziţii în materie sunt cuprinse în Ordinul A.N.P.C. nr. 632/2009 privind unele măsuri de informare a consumatorilor de către operatorii economici care desfăşoară activităţi de schimb valutar.

Operatorii economici care desfăşoară activităţi de schimb valutar au obligaţia de a-i informa pe consumatori asupra cursurilor de schimb valutar, atât pentru operaţiunile de vânzare, cât şi pentru operaţiunile de cumpărare de valută, prin afişare la loc vizibilatât în interiorulcât şi în exteriorul casei de schimb valutar (art. 1 din ordin).

în exteriorul casei de schimb valutar, cursurile de schimb valutar atât pentru operaţiunile de vânzare, cât şi pentru operaţiunile de cumpărare, vor fi înscrise pe un suport sau panou unic, într-o culoare contrastanta faţa de culoarea de fond a panoului. Informaţiile afişate în interior trebuie să fie identice ca valoare şi exprimare cu cele afişate în exterior.

Afişarea altor informaţii pe suportul sau panoul unic ori afişarea altor panouri ce fac referire la cursuri de schimb valutar este interzisă (art. 2 alin. 1 din ordin).

în interiorul casei de schimb valutar, cursurile de schimb valutar, atât pentru operaţiunile de vânzare, cât şi pentru operaţiunile de cumpărare, vor fi înscrise pe un suport unic, pagină format A4 (art. 3 din ordin).

Panoul şi suportul pe care se face afişarea trebuie să fie monocolore, fără degradeuri ori alte însemne grafice sau culori.

Cursurile de schimb valutar afişate trebuie sâ includă comisioanele practicate de operatorul economic care desfăşoară activităţi de schimb valutar, în cazul în care acestea există (art. 4 din ordin). Afişarea se face în câmpul vizual al consumatorului care efectuează tranzacţia (art. 5 alin. 3 din ordin).

Consumatorii trebuie sâ fie informaţi în mod corect; complet şi precis asupra cursurilor de schimb valutar (art. 6 alin. 1 din ordin).

Profesioniştii care desfăşoară activităţi de schimb valutar sunt obligaţi să informeze consumatorul în scris, înainte de operaţiunea efectivă de schimb valutar, asupra cursului practicat şi asupra sumei ce urmează a fi înmânată consumatorului, prin completarea unui formular de acceptare a tranzacţiei ce va fi semnat de ambele pârţi, astfel încât consumatorul să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională².

Consumatorul, după ce verifică dacă formularul este completat în mod corect, îl semnează, păstrând totodatâ un exemplar al acestuia (art. 6 alin. 6 din ordin).

în cazul în care constantă neconcordanţe între cursul valutar afişat şi cel menţionat în formularul de acceptare a tranzacţiei sau pe bonul fiscal, consumatorul are dreptul de a solicita, în scris, în cel mult 24 de ore, anularea tranzacţiei (art. 7 din ordin).

Profesioniştii care desfăşoară activităţi de schimb valutar trebuie sâ dovedească corectitudinea tranzacţiilor, prezentând organelor de control listele cursurilor de schimb de vânzare/cumpărare pentru valutele tran-zacţionate, care să cuprindă semnătura persoanelor împuternicite, precum şi perioada pentru care au fost valabile, respectiv ziua şi ora (art. 8 din ordin).

Informarea consumatorilor de către instituţiile financiar-bancare cu privire la cursurile de schimb ale valutelor tranzacţionate la ghişeu se face prin amplasarea în interiorul punctelor de lucru, lângă ghişeul de

schimb valutar, a unor sisteme electronice core pot permite un oţişoj vizibillizibil şi uşor accesibil consumatorilor (art. 9 din ordin).

Obligaţia de consiliere a consumatorilor de produse și servicii

Profesionistul trebuie să furnizeze consumatorilor şi alte elemente (decât cele de informare) pentru ca „decizia pe care o adoptă în legătură cu achiziţionarea unui produs să corespundă cât mai bine nevoilor lor", să fie educaţi în calitatea lor de consumatori, precum şi „pentru a-şi exprima opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi priveşte" (art. 5 C. consum.).

Definiție

în general, obligaţia de consiliere constituie un supliment, o completare a obligaţiei de informare şi constă, în principiu, în furnizarea tuturor datelor referitoare la contractul de consumaţie². Astfel, consilierea are un câmp mai restrâns de aplicare decât obligaţia de informare care trebuie să fie îndeplinită oricând de profesionist.

Consilierea se justifică prin aceea că, uneori, consumatorul are nevoie nu numai de informaţii, ci şi de un sfat.

De exemplu, la cumpărarea unui produs, alegerea consumatorului poate fi dificilă. în acest raport cumpărătorul-consumator are nevoie, nu numai de informaţii, ci şi de un sfat, de o părere din partea unui cunoscător (de consilierea unui specialist).

Astfel, consilierea cumpărătorului-consumator implică o conduită a profesionistului, care să orienteze, obiectiv, alegerea consumatorului.

Obligaţia prealabilă de consiliere se particularizează, deci, prin atitudinea comerciantului de a-l asista pe consumator cu ocazia formulării unor opinii proprii fundamentate referitoare la cunoaşterea produsului sau serviciului.

Sub aspectul naturii juridice, în doctrină s-a opinat că obligaţia prealabilă de consiliere este o obligaţie de orientare a alegerii clientului şi chiar o obligaţie de disuadare a acestuia, ori de câte ori contractarea în res

pectivii termeni ar fi periculoasă, ilicită, în contrast cu normele imperative ale legii ori cu cele ale deontologiei profesiei.

în contextul celor de mai sus, consilierea nu este, deci, un simplu accesoriu al obligaţiei de informare, ci o varianta autonoma a acesteia, al cărei câmp de aplicare este mai restrâns decât cel al datoriei de informare, dar a cărei profunzime, din perspectiva executării obligaţiei, este mult mai pronunţată.

Limitele obligaţiei de consiliere

Obligaţia profesionistului de consiliere nu trebuie însă exagerată, ci păstrată în limite rezonabile, astfel încât să nu se transforme într-un veritabil interogatoriu al consumatorului în scopul aflării întrebuinţării produsului.

Stabilirea limitelor obligaţiei de consiliere² înseamnă pana unde poate profesionistul sa împingă sfaturile şi sugestiile făcute clientului său.

într-o opinie s-a susţinut că, uneori, consilierea cumpătorului-con-sumator nu poate fi „forţată". De exemplu, în unele împrejurări, refuzul clientului de a ţine cont de sfaturile profesionistului nu poate fi cenzurat, în temeiul principiului potrivit căruia contractul este acordul voinţelor părţilor³.

în doctrină s-a apreciat că sunt patru reguli care ordonează raportul şi limitele dintre profesionist şi cumpărătorul-consumator⁴.

a). Cumpârâtorul-consumator are datoria de a colabora cu profesionistul în activitatea de consiliere.

Colaborarea dintre profesionist şi consumator presupune dualitatea procesului de consiliere, care se transpune în datoriile: profesionistului de orientare a alegerii clientului şi ale cumpărătorului de a colabora, în sensul conturării trebuinţelor sale specifice şi a obiectivelor pe care intenţionează să le atingă.

b). Ignorarea legitima a intereselor cumpărătorului.

Obligaţia de consiliere a profesionistului încetează când cumpără-torul-consumator intenţionează de a păstra (deliberat) tăcerea asupra destinaţiei pe care urmează să o imprime bunului.

Astfel, „opacitatea" intereselor consumatorului instituie o graniţă de netrecut pentru încercarea profesionistului de a-i orienta opţiunea.

De precizat că ignorarea intereselor cumpărătorului de către profesionist trebuie să fie legitimă.

în contextul de mai sus, s-a apreciat că nu orice tăcere a clientului determină ignorarea legitimă a intereselor cumpărătorului, ci numai o tăcere „provocată", o tăcere „obstinată" care stopează şi executarea obligaţiei de consiliere.

c). Competenţa de notorietate a cumpărătorului.

Obligaţia de consiliere are drept scop pregătirea consumatorului-pro-fan pentru a-şi da consimţământul în cunoştinţă de cauză (şi pentru a înlătura dezechilibrul informaţional dintre partenerii contractuali).

De regulă, clientul are dreptul de a cere profesionistului să-i orienteze alegerea potrivită (chiar şi atunci când specializarea lor coincide).

Tot astfel, chiar şi când consumatorul are cunoştinţe de bază în domeniul în care contractează, obligaţia profesionistului de consiliere persistă.

d). Cumpărătorul asistat de un consilier profesionist.

Rolul consilierului profesionist (un agent de afaceri, un avocat, un expert etc.) este să îndrume pe deplin consumatorul în vederea unei opţiuni clare.

Când cumpărătorul acceptă deliberat şi în cunoştinţă de cauză să contracteze în termeni care se pot dovedi inadecvaţi ori chiar periculoşi exclude posibilitatea acestuia de a acţiona ulterior profesionistul în judecată pentru angajarea răspunderii¹.

Refuzul consumatorului de a da curs sfaturilor primite şi persistarea sa (în mod conştient) într-o alegere riscantă constituie o culpă şi este de natură să conducă la exonerarea cel puţin parţial a partenerului său contractual.